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Toute entreprise doit investir autant que possible dans la relation avec ses clients. Parfois, cette idée fondamentale derrière le succès est facilement oubliée. Il y a trop de tendances et de canaux publicitaires qui s’avèrent être un véritable défi pour l’équipe marketing. Chaque jour, il y a une nouvelle plate-forme sociale ou une nouvelle recette virale qui ressemble à une excellente source organique de nouveaux prospects.
Cependant, l’une des sources les plus précieuses pour le succès de toute entreprise n’est généralement pas trop loin. La base de données de clients construite avec diligence peut être plus précieuse que de trouver des stratégies marketing de premier ordre. Ces consommateurs ont déjà acheté votre produit et, sur la base de leurs impressions, ils peuvent être facilement persuadés de choisir votre entreprise comme fournisseur principal ou de partager leurs précieuses informations sur le produit. Parfois, tout ce que nous avons à faire est d’écouter et de considérer toute critique comme un retour constructif.
1. Construisez votre personnalité
Sur la base des commentaires de vos clients, vous pouvez créer un persona d’acheteur précis. Il s’agit du profil d’un personnage fictif qui représente la personnalité de votre public cible.
Même si le personnel marketing a suffisamment d’expérience pour faire des suppositions éclairées sur l’identité de leurs clients, les faits ont toujours détrôné les perceptions. Rassembler toutes les caractéristiques et traits de personnalité de votre clientèle existante en un seul endroit esquissera la vue d’ensemble dont les spécialistes du marketing ont besoin dans leur flux de travail.
Avec un persona à vos côtés, vous connaîtrez toujours les canaux les plus réceptifs pour vos campagnes et les besoins de votre public cible que votre nouveau produit doit couvrir. Le profil du client est plus qu’une simple démographie. Cette liste de détails généraux pertinents pour un segment essentiel de votre public doit contenir les postes de travail, les industries, les passions, les loisirs, le statut social et même une description d’un jour de semaine typique dans la vie du client.
Cependant, la personnalité de toute entreprise grandit et se développe généralement sous de nouvelles formes. L’audience idéale changera au fil du temps avec les tendances et les stratégies de l’entreprise, donc la meilleure façon de maximiser le potentiel d’un personnage est de rechercher et de mettre à jour son profil en permanence.
2. Améliorer l’expérience client
Les clients existants ont déjà parcouru l’ensemble du pipeline de vente de votre entreprise. Cela signifie qu’ils sont passés du statut de prospects froids à la série d’étapes de commercialisation jusqu’à la ligne d’arrivée où ils ont acheté votre produit.
Ainsi, les clients existants connaissent votre entreprise, mais ils ont également la capacité de comparer les pratiques de l’entreprise avec d’autres et de se faire une bonne impression sur la qualité de votre service client. Comme ces consommateurs sont quotidiennement en contact avec toutes sortes d’entreprises et de services, leurs informations sont brutes et inchangées par les actualités et les tendances marketing. Ils sont donc une véritable et précieuse source de conseils d’amélioration de l’expérience client.
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3. Trouver les points faibles d’un produit
Aucun produit n’est parfait, et cela signifie qu’il y a toujours place à l’amélioration. Tout produit ou service est créé pour répondre à certains des besoins des consommateurs. Par conséquent, les clients existants ont déjà testé vos produits et ils peuvent vous dire exactement ce qui a fonctionné pour eux et ce qui n’a pas fonctionné.
Le capitalisme et la démocratie ont ouvert un monde libre où n’importe qui peut entrer sur le marché. Cependant, cela a également déclenché une augmentation de la concurrence, et toute entreprise devrait viser à sur-fournir ses services pour fidéliser ses clients. Ainsi, la stagnation du service à un seul moment peut entraver le succès de l’entreprise. Ce devrait être un processus continu où la qualité est définie en répondant et même en dépassant les attentes des clients.
De nombreuses entreprises demandent simplement à de nouveaux clients pourquoi ils ont choisi un produit particulier. Leurs réponses peuvent offrir un point de vue différent et nouveau qui peut être utilisé pour améliorer les produits et créer des campagnes marketing ciblées.
4. Augmenter la fidélité des clients
Demander des commentaires est un moyen puissant de transmettre un message indirect à vos clients. Leur opinion compte pour votre entreprise et ils se sentent appréciés. Surtout si leurs commentaires sont mis en pratique, même les clients les plus exigeants peuvent valoriser une entreprise bien gérée où l’activité professionnelle est réalisée autour des commentaires exploitables des clients.
Plus que cela, une connexion active entre les clients de la marque peut créer une communauté puissante. Chaque personne ressent le besoin d’appartenir à une communauté, et établir les bases d’un environnement chaleureux et convivial est la première étape pour y parvenir.
De plus, toute communauté a besoin de communication pour survivre, et toutes sont des rues à double sens. La marque parle à son public cible de ce qu’elle peut lui offrir, tandis que les clients parlent à la marque de leurs opinions et expériences. Une communauté puissante améliore les taux de rétention en raison de la fidélité accrue des clients existants. Vous pouvez fournir un moyen efficace à vos clients sous la forme d’un système de billetterie informatique où ils peuvent facilement soumettre leurs commentaires.
5. attire de nouveaux clients
Les nouveaux prospects se sentiront naturellement les bienvenus dans une communauté où les opinions des clients sont entendues et appréciées. Selon les dernières découvertes, 88 % des consommateurs se forment une opinion sur une entreprise en lisant jusqu’à dix avis. Même s’il s’agit d’une situation étrange, étant donné que les avis sont essentiellement des commentaires sur des produits provenant d’étrangers, il semble que le grand public ait plus d’influence sur une décision d’achat que n’importe quelle campagne marketing.
Ainsi, après avoir nourri une relation avec les clients basée sur la confiance et un dialogue ouvert, les résultats auront des effets à long terme. Même si n’importe quel site Web ou forum peut avoir des commentaires négatifs des clients, choisir d’y répondre ou non fait une grande différence pour les nouveaux arrivants.
La décision de laisser les commentaires qui signalent un point faible du produit sans réponse peut envoyer le message que l’entreprise n’a aucun intérêt à servir le client. Cependant, si le problème obtient une solution immédiate en fonction de la gravité du problème, les prospects seraient plus disposés à faire confiance à une entreprise proactive.
Voici donc les cinq principales raisons pour lesquelles les commentaires des clients sont importants pour toute entreprise. Les sondages ne cesseront jamais de surprendre les gestionnaires avec des informations pertinentes et exploitables qui peuvent grandement aider à prendre n’importe quelle décision commerciale. Nous n’avons qu’à écouter !